Москва
Ваш город:
Москва
Нет
Да
Для участников проекта Для СМИ

Андрей Туманов: истории о защите прав потребителей

Андрей Туманов: истории о защите прав потребителей

Главный редактор газеты «Ваши 6 соток», экс-депутат Госдумы и один из основателей потребительского движения в России Андрей Туманов преуспел в защите своих прав. Как ничего не бояться, считать каждые 40 рублей и не платить за не оказанные услуги на примере реальных историй, которые произошли с Андреем Владимировичем на радиорынке, в Индии, при покупке семян для дачи и во время ремонта квартиры, — в эксклюзивном интервью в рубрике «Звездные истории».



— Люди часто стесняются отстаивать свои права. Вы отстаиваете всегда?

— Да, вчера, например, на радиорынке. У меня смартфон весь битый-перебитый, в официальных салонах его уже в ремонт не берут, и я заехал на радиорынок. Человек сорок минут его ремонтировал, но так и не починил. И попытался взять с меня тысячу рублей. Я говорю: «Если телефон по-прежнему неисправен, то мне не важно, работали вы или нет». Он говорит: «Мне не удалось устранить поломки, но я же его перепрошил». — «А мне, может, и не надо было, чтобы вы его прошивали. Я просил устранить неисправности». Он говорит: «Ну, значит, в чем-то другом причина». Я говорю: «Но деньги-то вы взяли за устранение неиправности. Я плачу не за то, что вы весь день здесь сидите, а за устранение недостатка. А его вы как раз не устранили». Он говорит: «Хорошо, я готов вернуть вам пятьсот рублей». Я: «Нет. Возвращайте все, а то я сейчас буду скандалить». А я уже голос начал повышать. А там — на радиорынке — высокая конкуренция, и он моего повышенного голоса испугался, вернул мне мою тысячу, но с комментарием: «Пусть это повиснет на вашей совести».


— И это на ней повисло?

— Не повисло. Я не получил услуги, вместо нее я получил немного раздражения.


— Значит, этот комментарий вас не напугал? Но именно из-за таких комментариев люди часто не отстаивают свои права.

— Иногда достаточно одного взгляда. И продавец-консультант, и сотрудник сервиса, и даже торговец на рынке очень легко определяют жертву. Если вы боитесь, то вы для них — рабочий материал, и вас выжмут по полной программе.




Не бойтесь ничего и никогда —
это самая главная заповедь.


А чего бояться? Все боятся каких-то будущих проблем. А с проблемами надо бороться не когда они еще не известны, а тогда, когда они вот-вот наступят...


— Неужели испортившееся настроение человека, который пытался починить ваш телефон, вам совсем не передалось?

— У меня гораздо сильней испортилось бы настроение, если бы я оставил ему эту тысячу рублей. Я бы потом мучился, потому что внес вклад в разрушение рынка. Я нарушил бы правило конкуренции: вместо того чтобы отдать деньги человеку, который работает хорошо, я отдал их человеку, который работает плохо. Значит, он будет работать еще хуже, и это будет моя вина. Вы только начните отстаивать свои права, и вы в это втянетесь. Это как с прыжками с парашютом. Со стороны кажется, что все парашютисты герои, что прыгнуть с парашютом — поступок. Я занимался парашютным спортом и знаю, что в мире парашютистов прыжки считаются абсолютно обыденным делом. Обыденной считается даже чрезвычайная ситуация, в которой у тебя не открывается парашют и ты спасаешься на запасном. Поэтому если вы никогда не защищали свои права, то отстоять их в первый раз, стукнуть кулаком — для вас героический поступок. Но если вы начнете отстаивать свои права регулярно, для вас это станет обыденностью, и никакой шлейф негатива не будет на вас виснуть. Наоборот, вы почувствуете себя сильным человеком.


— То есть человек, который не возьмется отстаивать свои права из-за страха негативного пожелания, сам не замечает, как становится слабым?

— Да. И вот тогда-то он и унесет с собой часть проклятия, если уйдет, не отстояв свои права. И это будет копиться. Я знал людей, которые были жертвами во всем. Одна знакомая приезжала из Швейцарии по делам, и у нее тут случались проблемы на каждому шагу. «Вот судьба у меня такая», — говорила она. Самое интересное, что меня самого судьба толкала сделать ей что-нибудь неприятное: я поехал встречать ее в аэропорт, но забыл, в каком часу она прибывает, и приехал на час позже. Перепутал, хотя обычно я не путаю. Весь этот час она металась по аэропорту — начитавшись перед поездкой страшилок про Россию, она была уверена, что, как только выйдет из самолета, тут же будет убита или ограблена. Потом она неделю прожила в Москве, и в эту неделю с ней происходила цепь приключений, из которых я ее постоянно выручал. Например, когда поселил ее в свою пустующую квартиру, в которую никто не стучался уже лет, наверное, двадцать, на третий день ее проживания туда пришла с проверкой полиция. (Смеется.)


— А вы как-то объяснили для себя закономерность происходящего с ней?

— У меня такое впечатление, что она все это притягивала к себе. Я не представляю, как можно удариться об дверь так, чтобы пришлось перевязывать ногу, или сломать ключ в замке. В общем, когда я ее провожал, я сказал ей: «Вот сейчас вернетесь к себе в Швейцарию и там отдохнете от российских приключений». Она отвечает: «Да вы что?! В Швейцарии меня постоянно грабят!» А я просто наблюдаю за ней — мы идем по улицам Москвы, а она всего пугается. Где-то группа ребят стоит, и она: «Наверное, это хулиганы! Они на нас нападут!» И я просто смотрю на нее, такую затравленную, и меня червячок точит: хочется взять ее за шиворот и потрясти.



— Хотите сказать, что она своим жертвенным состоянием провоцирует окружающих на агрессию и перед ее запуганностью сложно устоять?

— Да. Это настоящая провокация — идти по улице и шарахаться. Вы когда идете мимо собаки, попробуйте дернуться от страха, даже самая разнесчастная болонка вас обрычит. А если вы идете спокойно, то чего ей вас трогать? Надо просто перестать строить из себя жертву, и, поверьте, тогда вас не тронут.


— Как бы вы поступили, если бы телефонный мастер сказал, что не вернет деньги?

— Я бы для начала пошумел. Огромный опыт отстаивания своих прав я получил во время поездки в Индию. Вот страна, где тебя пытаются обмануть на каждом шагу. Ты оплачиваешь гостиницу через приложение, а когда выезжаешь, говорят: «С вас еще двадцать долларов». Однажды в Индии мне пришлось даже изменить своей интернационалистской сути (национализм для меня — худшее из зол, и я всегда говорю: «Если вы гордитесь своей национальностью, значит, больше вам гордиться нечем»). Так вот... приезжаем мы в гостиницу, на улице — темень, а администратор говорит: «Вы на час опоздали, и вашего номера уже нет. Мы уже поселили там других гостей. Мы поселим вас в другой номер, но без вида на море». Я отвечаю: «Номер мной оплачен с видом на море, и стоит он дороже. Вы мне предлагаете номер дешевле. Хорошо, я войду в ваше положение, но разницу вам придется вернуть». «Этого мы сделать не можем», — отвечает он. «Возвращайте», — отвечаю. Мы с ним долго препирались, в итоге я ему сказал: «Давай номер телефона хозяина, я с ним поговорю». Администратор сказал: «Хорошо, мы тогда освободим для вас номер». Разумеется, когда мы зашли в номер, то не обнаружили там никаких следов заселения «других гостей».


— Зачем же он вас обманывал?

— Не знаю. Просто у таких людей есть свое представление о разных типах людей, насколько их можно обдурить, насколько они — жертвы.


— Но обычно среднестатистическому человеку страшно скандалить в чужой стране: если выставят ночью из гостиницы, куда идти спать, под мост?

— Я не считаю, что всегда надо лезть на рожон. Бывают разные люди и разные обстоятельства. Если тебя о чем-то просят, не обманывая, можно договариваться. Это же видно — когда тебя обманывают. Ночь я могу и на топчане переночевать. Но вы уж верните мне мои деньги и извинитесь. Как правило, я прошу номер телефона хозяина. Ему легче порядок восстановить, чем получить потом в интернете отрицательный отзыв. Этим тоже надо пугать: вы получите отрицательных отзывов по полной программе и потом не сможете ни одного номера сдать. Интернет-отзывами многие наши туристы пользуются.


— И все же что бы вы сделали дальше, если, несмотря на ваш повышенный тон, мастер не вернул бы вам деньги?

— Ну, во-первых, там есть координаты этой мастерской — индивидуального предпринимателя, который наверняка цепляется за каждого клиента, а я там стою уже полчаса, кричу и отпугиваю покупателей. Потом еще в интернете обязательно напишу.


— Только отрицательный отзыв в интернете?

— Плюс я могу в Роспотребнадзор написать. Люди не привыкли защищать свои права. Возьмем в качестве примера семена того же редиса. Семена редиса — штука дешевая. Люди купили семена, семена не взошли, они про себя поругались на всех и не стали ничего делать. А контролирующим органам нужно обращение. Например, глава Россельхознадзора сидит и ждет, когда ему письмо какое-нибудь с жалобой напишут, а люди думают: «Что, я пойду за сто рублей скандалить?» И в результате идет отрицательный отбор — продавцы, которые мошенничают с семенами, получают конкурентное преимущество...


— Надзорные органы — понятно, а есть в России общественные организации по защите прав потребителей, потребителей финансовых услуг в том числе?

— Экономика без гражданского общества не будет работать, но с общественными организациями у нас не все так просто. Многие попытки создать в России организации по защите прав потребителя проваливались потому, что некоторые из них нарушили главный закон потребительских организаций — не брать денег с поставщиков товаров и услуг.


— Но это же ужасно — брать деньги с тех, от кого должны были защитить!

— Это ужасно, поэтому в итоге в России всего две общественные организации, которые давно работают и соблюдают это правило, — это Союз потребителей РФ и Международная конфедерация обществ потребителей (КонфОП).


— И на что же живут те две хорошие российские организации по защите прав потребителей, которые вы рекомендуете?

— Они финансируются государством, точнее — государством через специальные фонды. Раньше они получали еще и зарубежные гранты, а теперь уже нет.


— И все же, были ли случаи, когда, отстаивая свои права, вы сильно обижали кого-то, а потом уходили с тяжестью на сердце?

— Было... Всегда стараешься соотнести удар, но... кого-то я доводил до слез.


— И когда слезы потекли, ваше сердце не дрогнуло?

— Дрогнуло. Но потом, сопоставив факты, я сердце унял. Ну вот я бригадира выгнал, который делал у меня дома ремонт. Ремонт не двигался, люди не работали, с подъездом всем из-за него перессорился — у меня дом пятиэтажный, без лифта, бригада выносила мешки с мусором, вся лестница грязная. И я этого бригадира выгнал. А он такой хороший русский парень небольшого роста, русый, деревенский, с рабочими руками. У него ребенок маленький, у него ипотека, он крутится-вертится, чтобы заработать. Я же это вижу. Я к нему как к человеку очень хорошо отношусь, но я потратил большие деньги, а вместо нормального ремонта получил массу неприятностей и головную боль. Он был до слез обижен тем, что я его выгоняю. Мне тоже было жалко его — хорошего парня, который просто не умеет работать.


— Вы ему не доплатили? На что он был обижен?

— У него не было другого клиента, и я в тот момент был его единственным источником дохода для выплаты ипотеки. А насчет того, что я ему не доплатил, — это весьма спорный вопрос. Может, я ему переплатил, потому что новый мастер все за ним переделывал. Переделывать гораздо труднее, чем делать. В результате я налетел на большие траты, но не стал с него ничего взыскивать, потому что мне его стало жалко.


— Он манипулировал вашей жалостью?

— Неосознанно.


— Значит, вы тоже допускаете ошибки?

— Нет человека, который не допускает ошибки. Если человек говорит вам, что он не ошибается, значит, он святой или чего-то недоговаривает.


— Во время ремонта возникают различные риски, которые могут быть застрахованы. Вы, например, страховку в квитанциях за ЖКУ оплачиваете?

— Нет.


— Почему?

— Не хочу. Более того, я исключил из квитанции и радиоточку. Девяносто процентов людей платят за радиоточку, не используя. Сорок рублей в месяц означает, что за год вы платите почти пятьсот рублей. Я пошел в МФЦ, написал заявление: прошу отключить радиоточку. Меня попросили оплатить отключение. В принципе это можно было оспорить, но я не стал — слишком много возни. Оплатил сорок рублей за отключение и с меня взяли подписку, что в случае экстренных обстоятельств, когда объявления будут делаться посредством радиоточек, я не стану жаловаться, что я этих объявлений не услышал... Вообще, я заметил, что



бедный человек, как правило,
не считает деньги,


а богатый никогда не будет платить эти сорок рублей. Потому он и богатый, что считает все. Вот, например, мой знакомый миллиардер, он многому меня научил. Однажды ему в телефоне подключили какую-то платную подписку и начали списывать десять рублей в день, и когда обнаружилось, что списали уже за целую неделю, он не успокоился, пока не взыскал с оператора эти деньги. В данном случае он боролся не за свои семьдесят рублей, а за принцип — за то, чтобы заставить сотовых операторов нормально работать. Если вы хорошо умеете контролировать мелкие траты, не факт, что вы станете богатым. А вот если не умеете, точно не станете!


— Вы хотите сказать, что если богатый человек не будет контролировать свои даже микроскопические денежные потоки, то его большое богатство пойдет на убыль?

— Да, он завтра так же махнет рукой и на другое, и на третье. А бедные денег не считают. Например, мой сосед — он очень бедный и инвалид, у него нет профессии. У него на кухне, где есть газовая плита, стоит электрический чайник. Если у меня дома газ, то даже в мыслях не будет электрического чайника. Я говорю: «Игорь, у тебя же есть газ...» Отвечает: «А с электрическим чайником нажал на кнопку и все». Я говорю: «Смотри, у тебя большая семья. В день вы пять-семь раз ставите чайник. У тебя нагорает тридцать рублей в день. Тебе же даже сто рублей важны на бензин». Он: «А че я буду морочиться?» Я провел опрос в интернете, кто пользуется электрическим чайником при наличии газа, и выяснил тенденцию — бедные, но не богатые. У богатого это в мозгах. Если я могу не платить деньги за электричество для чайника, зачем я буду платить?



— А ваш друг-миллиардер не жадина ли?

— Нет, он за каждую копейку удавится, но когда у меня было тяжелое положение — когда на мне после Госдумы висела общественная организация, которую надо было кормить, — я пришел к нему посоветоваться, а он мне говорит: «Хочешь я тебе переведу миллион рублей? И не надо мне его отдавать. Ты же тоже мне помогал». Я: «А как это просто переведешь? Нет, я так не могу. Мне это неприятно».


— А почему вам это неприятно?

— Потому что тогда я нарушу заповедь, воспитанную во мне Цицероном: если ты какое-то добро делаешь с расчетом на то, что оно окупится, то это уже не добро, а сделка. А другу я тогда сказал: «Ну ты эту психологию в себе ломай. Кроме бизнеса есть еще жизнь. Не всегда надо за добрые дела отплачивать. Не все продается и не все покупается». И он со мной согласился.


— Вам когда-нибудь удавалось оспорить штраф?

— Один раз за стоянку, когда я там не стоял. Мне ошибочно приписали штраф. А превышение скорости оспорить практически невозможно, смысла нет возиться.


— Когда есть возможность оспорить, не считаете, что связываться себе дороже?

— Нет, надо добиваться до конца и при необходимости идти в суд.


— И тратиться на адвоката?

— А у меня есть адвокат, он у меня работает.


— А что делать тем, у кого нет личного адвоката? Они ведь могут потратить на юридические услуги больше, чем в результате отсудят, и не факт, что победят в суде.

— Есть организации по защите прав потребителей, но в принципе можно и самому составить исковое заявление — найти примерную «рыбу» в интернете и пульнуть его в суд. Попытка не пытка. Но надо сделать хотя бы попытку.


— Вы пользуетесь электронными приемными госорганов для подачи жалоб?

— Чаще нет. На днях отправил в Роспотребнадзор и Россельхознадзор письма на бумаге.


— Кто вам там насолил?

— А есть такие шикарные жулики, которые продают средство, которое якобы уничтожает сорняки, средство не зарегистрировано, и оно — фальшивка.


— И что же получается, что обычному человеку для того, чтобы отстоять свои права, надо разбираться в нюансах документооборота ведомств?

— Вообще, свои права можно отстаивать и чужими руками. А сам человек создан для счастья, а не для бесконечного отстаивания прав. Знаю одного такого человека, который бесконечно отстаивает свои права. Он пенсионер, и у него около пятнадцати судебных процессов одновременно. Все его обижают, просто все: в садовом товариществе свет отключили, воду отключили, он весь в проблемах, подает одно за другим заявления в суд. Дела чаще всего проигрывает, а судебные издержки суд возлагает на него. И уже почти вся его пенсия и пенсия жены на это уходят. Я его спрашиваю: «Зачем ты судишься?» Он: «Нет, дайте мне юриста, чтобы он мне помогал!» — «А если ты сам не умеешь, если ты сам неэффективен в борьбе, значит, это не твое дело. Есть люди, которые будут бороться за тебя. Иди к местному депутату или к кандидату в депутаты. Скажи ему: «Не будете помогать, я везде напишу, что вы — плохой человек». Ко мне часто обращаются люди с просьбой помочь, и я им описываю механизм борьбы чужими руками — руками людей, которые идут во власть. Они же обещают помогать, так дайте им задание. Но тут очень важно не переступить грань сутяжничества.


— Как отличить обычного человека, который отстаивает свои права, от сутяжника?

— Отличить сутяжника от человека, который хочет просто выпустить пар, очень легко. Например, я приезжаю на конференцию: народ кипит, все уже пришли наэлектризованными. Кричат: «Дайте высказаться! У нас то неправильно и это неправильно!» Я говорю: «Все исправим! Все сделаем! Единственное, вот что... слова к делу не пришьешь, по регламенту положено заявление написать... Вот стульчик, вот бумажка, напишите, как было, что было, тогда я буду за вас бороться!» Никто почти не пишет, а ведь только что революцию готовы были совершать. Но выпустили пар, и им достаточно. Мы проводили программу юридического и финансового образования садоводов: воспитали хорошую команду юристов и стали ездить по стране. Нам аплодировали залы! Но оказалось, что знания иногда бывают лишними...


— Да?!

— Да. Есть люди хорошие, а есть люди плохие. Но мы учим всех. И мы вложили в руки разных людей очень мощное оружие — юридические и финансовые знания. И стало ясно, что среди всех этих обученных людей немало сутяжников. Получив знания, они начали блокировать работу садоводческих товариществ, и к нам полетели письма: «Что ж сделали? Раньше он был мерзавцем и дураком, но теперь он по-прежнему мерзавец, но умный мерзавец». И тогда мы ограничили уровень знаний, которые даем.


— Вы говорите, что потребитель должен добиваться соблюдения своих прав, но при этом боитесь перегрузить его знаниями, чтобы он не распорядился ими во зло. На каком же уровне эти знания должны быть у обычного потребителя?

— На уровне золотой середины. Во-первых, если человек действительно считает, что он прав, ему надо добиваться справедливости. Но дело должен начать ты сам, применить свои ресурсы, а потом уже часть дела переложить на чужие плечи. При этом если проиграешь в суде, не надо кричать, что все куплено. Проигрывать надо тоже уметь.


— Вы сказали, что отключили радиоточку, а стационарный телефон оплачиваете?

— Это один из тех анахронизмов, от которых надо избавляться, и городской телефон я отключил. До того я много лет сдавал квартиру, и при отключении мне говорят: «За вашим телефонным номером числится роутер». Жилец квартиры провел интернет. Я говорю: «Хорошо, я этот роутер оплачу». Там было всего восемьсот рублей. И тут... мне приходит из МГТС письмо с угрозами, которые писал подкованный юрист: «За вами числится долг, мы на вас подадим в суд, а судебные издержки спишем на вас, и вы попадете в базу должников и не сможете выехать за границу!» Ах так... вы нарываетесь, значит?!


— Зачем они вам написали такое письмо, вы же все равно собирались оплатить?

— Наверное, из-за привычки пугать. Наверное, подумали, что я сейчас испугаюсь и быстренько побегу платить. А я быстренько сел и написал письмо: «Уважаемый такой-то, я с большим удовольствием оплачу эти восемьсот рублей, но прежде прошу прислать мне копию подписанного мною договора на установку этого роутера. И как только я ее получу, не сомневайтесь, сразу же все оплачу». А где они найдут сейчас этого жильца? Я хотел заплатить, но когда мне начали хамить, тут уж извините...


— Вы сели писать ответ, как только получили письмо?

— Да, сразу.


— Это энергия возмущения подгоняла вас?

— Да, они меня разозлили. Зачем же сразу угрожать?


— Но люди по-разному злятся. Вы говорили, что многие выпускают пар и успокаиваются на этом. Вспышка гаснет, и через часа три уже никто не хочет писать письма.

— Я по себе знаю, что лучше сначала чуть успокоиться. Первый посыл бывает слишком эмоциональным. Именно из-за этого эмоционального посыла дело часто не срабатывает. Эмоции в деле защиты прав потребителей — это очень плохо. Это я вам говорю как человек, пропустивший через себя огромное количество обращений граждан. Там было очень много эмоций. Поэтому я всегда говорю: «Пожалуйста, ноль эмоций». Не надо в письмах в ведомства рассуждать о справедливости. Не надо сообщать о том, что вы заслуженный человек или что вы бедный человек. Адресат на этом остановится и дальше читать не будет. Вы пишите так: уважаемый такой-то, первое — это, второе — то, третье — вот это. Подпись, фамилия, адрес. И адресат будет понимать, что на это письмо не ответить нельзя.



автор: Марина Ахмедова
фото: Ольга Филонова
специально для рубрики «Звездные истории»


Подготовлено по заказу Министерства финансов Российской Федерации в ходе реализации совместного Проекта Российской Федерации и Международного банка реконструкции и развития «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации» в рамках «Конкурсной поддержки инициатив в области развития финансовой грамотности и защиты прав потребителей.

Связаться с героями и авторами рубрики можно по электронной почте: FingramStars@gmail.com

  • На уровень выше
  • Финансы на каждый день
  • Защита прав потребителей
  • Финансовые калькуляторы
  • Тесты
  • Детям и молодежи о финансах
  • Архив материалов
  • Для участников проекта
  • Для СМИ
  • О проекте