Бизнес и потребители пытаются выдержать удар коронавируса
Бизнес и потребители пытаются выдержать удар коронавируса
06 апреля 2020
Участники рынка организованного туризма серьезно обеспокоены сложившейся ситуацией с коронавирусом. По разным подсчетам, сумма убытков варьируется от 500 млн руб. до 1 млрд руб. Государство уже помогает туристической отрасли, но свои убытки могут погасить и потребители, так как коронавирусная инфекция фактически может считаться обстоятельством непреодолимой силы.
Туристическая катастрофа
Массовая отмена путешествий россиянами началась еще в конце января. Туроператоры в свою очередь не могли получить деньги от перевозчиков за билеты. АТОР обратился в Минтранс, чтобы авиакомпании вернули средства, ввиду беспрецедентной ситуации. Ассоциация эксплуатантов воздушного транспорта стала настаивать на судебном решении вопроса. Операторам пришлось вести множество переговоров о перебронировании поездок, что вызвало недовольство потребителей.
С 16 марта Россия ограничила регулярное авиасообщение с рядом стран. В сложной ситуации оказались туристы, которые забронировали отели и перелеты на время нестабильной эпидемиологической ситуации. Как действовать в такой ситуации, чтобы вернуть потраченные средства?
Туристам, которые лишились отдыха из-за закрытых границ во время распространения коронавируса, сейчас отказывают в возврате денег. Вместо возврата предлагают оставить деньги на депозите турагента, чтобы поехать отдыхать, когда эпидемиологическая обстановка нормализуется. Но в таком случае потребуется доплатить из-за изменения курсов валют.
Ответ о возврате денег за путевку могут дать новые изменения в законодательстве. 31 марта 2020 года Госдума приняла Закон «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций». В документе предусматриваются меры поддержки для туроператоров и защиты интересов граждан.
Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» дополнился статьей о том, что в случае принятия другими странами решения об ограничении въезда туристов или появления в этой стране угрозы жизни или здоровью правительство может принять решение о возврате туристам уплаченных ими за путевку денежных сумм из средств фонда персональной ответственности туроператора. При расторжении договора до начала путешествия будет возвращена вся сумма, после начала поездки – часть, пропорциональная стоимости не оказанных услуг.
Правительство РФ также беспокоится, что это создаст дополнительную финансовую нагрузку на туроператоров. И такие опасения обоснованны. С 2016 года все туроператоры должны иметь фонд персональной ответственности, который предназначен для покрытия рисков и возмещения туристам ущерба, возникшего из-за неисполнения обязательств, прописанных в договоре. Порядок и условия возврата денег из такого фонда определяются правительством.
Пандемия коронавируса официально признана обстоятельством непреодолимой силы. Но туристам все равно лучше подать туроператору заявления с просьбой расторгнуть договор и вернуть уплаченные деньги. В условиях самоизоляции сделать это придется удаленно, например отправив заявление или претензию на email или в мессенджер. В претензии необходимо указать данные туроператора, свои данные, сведения о туре и туристах, номер договора, стоимость тура, требование о расторжении договора и возврате денежных средств (с указанием платежного документа, подтверждающего оплату). Кроме того, необходимо указать, на каком основании требуются расторжение договора и возврат денег. В текущей ситуации это может быть угроза жизни или здоровью из-за пандемии, введение режима самоизоляции или ухудшение условий путешествия. Все причины относятся к существенным изменениям обстоятельств, из которых стороны договора исходили при заключении договора, и закон в этой ситуации на стороне туриста. В тексте претензии можно ссылаться на указания Роспотребнадзора и Ростуризма, в частности на ст. 10, 14 Закона «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации», ст. 7, 15 Закона «О защите прав потребителей» и ст. 451 ГК РФ.
Памятка для потребителя
Кроме того, не лишним будет упомянуть, что в случае отказа вы готовы обратиться за защитой своих прав в суд и о дополнительных расходах (убытках), которые понесет турагент в таком случае: возмещение убытков, компенсация морального вреда, штраф в размере 50% от суммы судебных издержек, компенсация стоимости услуг юриста.
На претензии должны быть указаны дата и подпись, поэтому в электронном виде лучше отправлять сканированный вариант с подписью. Также необходимо указать срок и способ получения ответа на претензию.
Если туроператор не ответит, нужно будет отправить претензию еще раз, только на этот раз по почте заказным письмом с уведомлением. Если ответа не будет, то нужно обращаться в суд. Как показывает практика, часто урегулирование происходит в досудебном порядке, поскольку туроператор прекрасно понимает, что закон не на его стороне. Большую роль в положительном решении вопроса играют настойчивость туриста и готовность защищать свои права.
Можно ссылаться на п. 5 ст. 28 и ст. 31, а также на ст. 15 и 13 Закона «О защите прав потребителей», которые предусматривают компенсацию морального вреда и взыскание штрафа в размере 50% от присужденной суммы за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
Из стоимости путешествия могут вычесть расходы по организации путешествия, фактически понесенные агентом на момент расторжения договора. К ним можно отнести только те расходы, которые оператор может подтвердить документально. Размер этой суммы турист также вправе оспорить в судебном порядке, но предварительно нужно написать претензию о несогласии с размером расходов турагента.
Проконсультировать по вопросу возврата могут компетентные органы. Ростуризм организовал горячую линию в связи с распространением коронавирусной инфекции. Туда можно круглосуточно обращаться по телефону 8 (499) 678-12-03. Или звонить в будни с 10:00 до 19:00 по телефону 8-915-117-04-51. Также консультацию можно получить в едином консультационном центре Роспотребнадзора по телефону 8 (800) 555-49-43 (звонок бесплатный).
Действия властей
17 марта правительство объявило, что туристические предприятия и авиакомпании получат налоговую отсрочку. Турбизнес также был освобожден от уплаты взносов в фонд «Турпомощь» и в фонды персональной ответственности. Банки же получили возможность кредитовать транспортные и туристические компании без ухудшения оценки их финансового состояния.
21 марта Минэкономразвития объявило о разработке механизма поддержки туроператоров, которые не могут возвратить стоимость авиаперевозок, включая как чартерные, так и регулярные рейсы. Ведомство отметило, что целью таких мер будет возврат средств потребителям туров – заказчикам и туристам. Также предлагалась компенсация за оплату рейсов туроператорам, которые вывозили российских граждан после закрытия границ. Размеры и механизмы реализации субсидий все еще прорабатываются. 1 марта Госдума одобрила законопроект о снижении страховых взносов с 30 до 15% до конца 2020 года, что, в частности, позволит облегчить положение турбизнеса.
В целом правительство и парламент стараются поддержать малый и средний бизнес в тяжелой ситуации, и сфера туризма здесь не исключение. Сегодня крайне важно поддержать не только предпринимателей, но и потребителя туристических услуг, иначе он откажется от услуг бизнеса на длительное время, что приведет к самым тяжелым последствиям.
Источник: «Финансовая газета»
