Как вернуть деньги за тур, отмененный из-за коронавируса?

Ольга Дайнеко

Как вернуть деньги за тур, отмененный из-за коронавируса?

О том, как вернуть средства тем, что из-за объявленной пандемии коронавируса не смогу воспользоваться ранее оплаченной путевкой или был вынужден вернуться раньше запланированного срока, рассказывает эксперт проектов «Финшок» и «Жилфин» Ольга Дайнеко.

Еще с 16 марта Россия ограничила регулярное авиасообщение с обширным перечнем стран. В Ростуризме ситуацию прокомментировали так: «В случае путешествия в страну, где действует режим угрозы безопасности туристов, турист вправе потребовать расторжения договора о реализации туристского продукта и возврата суммы в размере стоимости туристского продукта (до начала путешествия). В случае путешествия в страну, в отношении которой не введен режим угрозы безопасности туристов, турист вправе потребовать расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора».

Туристам, которые лишились отдыха из-за закрытых во время коронавируса границ, нередко сейчас отказывают в возврате денег. Вместо возврата денег предлагают оставить деньги на депозите турагента и потом поехать отдыхать, когда обстановка уляжется, однако при этом придется существенно доплатить из-за курсовой разницы.

Если турист согласен на такие условия, нужно понимать, что такое соглашение должно быть принято по обоюдному согласию, а не только туроператором (турагентом). Вышеуказанное относится к существенным условиям договора о реализации туристского продукта, изменение которых допускается только по соглашению сторон и оформляется документально.

Если такая ситуация с невозвратом денег имеет место, а предварительные переговоры ни к чему не приводят (деньги отказываются возвращать категорически), то необходимо написать претензию. В условиях самоизоляции сделать это придется удаленно (отправить на e-mail турагенту или через мессенджеры). В претензии необходимо указать данные турагента/туроператора и автора претензии, полные сведения о туре и туристах, номер договора, стоимость тура и требование о расторжении договора и возврате денежных средств (с указанием платежного документа, подтверждающего оплату). Также нужно написать основания для расторжения договора и возврата денежных средств: угроза жизни или здоровью туриста (пандемия коронавируса), введение режима самоизоляции (невозможности осуществления туристом поездки по независящим от него обстоятельствам), ухудшение условий путешествия. Все эти основания относятся к существенным изменениям обстоятельств, из которых стороны договора исходили при его заключении. Закон в этой ситуации на стороне туриста. В тексте претензии можно ссылаться на указания Роспотребнадзора и Ростуризма, в частности на ст. 10, 14 Закона № 132-ФЗ, ст. 7, 15 Закона о защите прав потребителей и ст. 451 ГК РФ. Кроме того, не лишним будет упомянуть о последствиях невозврата денег: о готовности обратиться за защитой своих прав в суд и о дополнительных расходах (убытках), которые понесет турагент в результате судебных разбирательств: возмещение убытков, компенсация морального вреда, штраф в размере 50% от суммы иска в соответствии с ЗоЗПП, судебные издержки, компенсация на услуги юриста/представителя в суде.

Претензия должна быть подписана и иметь дату написания (в электронном виде лучше направить сканированный вариант с подписью), указать срок и способ получения ответа на претензию.

Позже, в отсутствие реакции турагента (туроператора) на претензию ее нужно будет направить заказным письмом с уведомлением. К слову, отказ от получения заказного письма рассматривается судом как надлежащее уведомление. Если ответ на претензию не последует и в этом случае, потребуется обращение в суд. Однако, как показывает практика, нередко урегулирование подобных вопросов происходит в досудебном порядке, поскольку турагент/туроператор прекрасно понимает, что закон не на их стороне, а в случае судебных разбирательств можно понести больше финансовых и репутационных потерь, чем при расторжении договора с клиентом и возврате ему денег. Большую роль в положительном решении вопроса играет настойчивость туриста-клиента и демонстрация осведомленности о своих законных правах и способах их защиты.

Даже если путешествие планировалось в страну, где не введен режим угрозы для туристов, расторгнуть договор и вернуть деньги можно. Это можно сделать из-за невозможности осуществления туристом поездки по независящим от него обстоятельствам. Однако туристу в большинстве случаев будет возвращена не вся сумма. Из стоимости путешествия могут вычесть расходы по организации путешествия, фактически понесенные агентом (оператором) на момент расторжения договора. Фактически понесенные – это значит расходы, подтвержденные документально. Турист вправе требовать документы, подтверждающие эти затраты. Размер вычета турист вправе оспорить в судебном порядке (в случае несогласия с решением туроператора). Предварительно в этой ситуации также нужно написать претензию о несогласии с размером расходов турагента.

В настоящее время Ростуризм организовал горячую линию в связи с распространением коронавирусной инфекции. Туда можно круглосуточно обращаться по телефону 8-499-678-12-03 или звонить в будние дни с 10:00 до 19:00 по телефону 8-915-117-04-51. Также консультацию можно получить в едином консультационном центре Роспотребнадзора по телефону 8-800-555-49-43 (звонок бесплатный).

В настоящее время Госдумой принят закон, внесенный Правительством РФ 26 марта 2020 года. Суть законопроекта заключается в том, что возврат средств туристам будет возможен из средств фонда персональной ответственности туроператора (если есть официальные ограничения на въезд в иностранное государство): в полном объеме до путешествия или в части не оказанных услуг, если турист уже уехал в путешествие.